Milestone I

Allgemein:

- Deadline Freitag 25.04.2008, Zusammenführen am Samstag. Abgabe Abstract und Gliederung (je 1 Seite) am 26.04.2008 per Mail. - DONE

- Teamtreffen telefonisch abklären! 

- Besprechung Abstract und Gliederung am 28.04.2008.

Brainstorming:

 Zieldefinition Motivation, Überblick Fluggesellschaften (State of the Art, Ist Zustand), Bestehende Referenzmodelle (Vergleich, Vor-, Nachteile, CRM Modell - analytisch, State of the Art, Bestandsaufnahme existierende Attribute von Fluggesellschaften z.B. Hotels, Business, Economy, Kundengruppen (spezifische und allgemeine Daten), Destination, Quantitative Analyse der Flüge), Begriffsdefinitionen, neues Referenzmodell, Zusammenfassung, Ausblick, Empfehlung

Ausarbeitung (Milestones):

// add Text

Abstract:

Valentina:

Ziel dieser Arbeit ist die Entwicklung eines Referenzmodells für analytisches Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Manangement) bei Fluggesellschaften.

Nachdem das einleitende Kapitel dem Leser einen kurzen Überblick über die Motivation und Ziele der Arbeit ermöglicht, wird im darauffolgenden Teil eine theoretische Grundlage für die Entwicklung des Modells geschaffen. Neben einer Begriffsabgrenzung des analytischen CRM als Teil des Kundenbeziehungsmanagements wird auf seine wesentlichen Ziele eingegangen. Anschließend erfolgt eine Definition des Begriffs „Referenzmodell".

In Kapitel 3 werden schon bestehende Refenzmodelle sowie ihre Instrumente und deren Funktionsweise vorgestellt. Anhand einer Analyse der Modelle und deren Vor- und Nachteile wird die theorethische Grundlage für die Entwicklung eines spezifischen Referenzmodell entwickelt.

Im Hauptteil der Arbeit werden bestehende CRM Prozesse sowie die Entwicklung des relevanten Marktes dargestellt. Durch eine Analyse der vorhandenen Systemen und deren Risiken werden konkrete Attribute spezifiziert, anhand deren die Entwicklung eines neuen Modells erfolgen soll. Nachfolgend wird dieses spezifische Referenzmodell detailliert vorgestellt. Es wird ausführlich auf seine Kosten- und Nutzenvorteile gegenüber den zuvor beschriebenen Modellen eigegangen.

Abschließend werden im fünften Kapitel die Erkenntnisse der Arbeit zusammengefasst und analysiert, sowie eine Handlungempfehlung abgeleitet.

Caroline:

Meine Version gefällt mir selbst nicht wirlich und sieht auch ganz anders aus als deine Zusammenfassung.Viellleicht sollten wir uns doch morgen früh treffen und eine Version zusammen schreiben. Was meint ihr?

Bitte schickt mir eine Sms ob wir uns morgen treffen oder nicht! Sorry sieht ein bisschen seltsam aus, aber ich habe es nur reinkopiert!

In der heutigen Zeit ist eines der wichtigsten Themen das Customer Relationship Management. Es wird immer wichtiger den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, die Kundenbindung auszubauen um so seine Wettbewerbsfähigkeit gegenüber Konkurrenten zu steigern.

Was benötige ich um einen Kunden an mein Unternehmen zu binden? Erst einmal eine gründliche Analyse der Ist-Situation:
Sind die Kunden zufrieden? Wie viele Kunden hat mein Unternehmen? Wie oft kaufen sie mein Produkt oder nehmen meine Dienstleistung in Anspruch? Und viel weitere Fragen. Um diese Fragen beantworten zu können, muss ich zuerst einmal Informationen oder besser gesagt Daten sammeln. Für diesen Prozess ist es wichtig sich auf die relevanten Informationen zu konzentrieren.

Hierfür ist es wieder rum gut ein sogenanntes Referenzmodell aufzustellen um die eigentliche Situation und Prozesse abstrakt in einem Modell darzustellen. Von einem Referenzmodell spricht man also, wenn man ein allgemeines Modell für eine Klasse von Sachverhalten aufstellt, das allgemeingültig ist. Es stellt somit ein Modellmuster dar, das für passende Bereiche wiederverwendet werden kann und somit eine Kostenreduzierung bedeutet. In unserer Arbeit werden wir uns auf das Thema analytisches Customer Relationship Management in Fluggesellschaft beschränken.

Die Prozesse und Informationen die man in diesem Bereich benötigt und verwendet, werden in einer abstrakten Darstellungsform zusammen gefasst um so eine Grundlage für Auswertungen und Analysen zu schaffen. Was wiederum ein Möglichkeit ist Verbesserungen im Unternehmen durchzuführen, Kunden zu binden und was gerade bei den Fluggesellschaften ein großes Thema ist Preise festzulegen. Aus diesem Grund ist die ausschlaggebende Frage die wir uns stellen müssen um ein passendes Referenzmodell erstellen zu können, welche Daten und Prozesse sind wichtig um Analysen über Verhalten und Zufriedenheit des Kunden von Fluggesellschaften heraus zu bekommen? Dies wird im Laufe unserer Arbeit geklärt und dargestellt.

Matthias - erste Vorabversion:

Diese Seminararbeit beschäftigt sich mit der Entwicklung eines spezifischen Referenzmodells für das analytische Customer Relationship Management für Fluggesellschaften.

Der erste Teil der Arbeit soll einen grundlegenden Überblick des analytischen Customer Relationship Management geben und allgemeine Inhalte näher erläutern. Darüber hinaus wird ein spezifisches Referenzmodellmodell definiert und näher erläutert.

Im zweiten Teil der Arbeit wird detailiert auf die technische Komponente verschiedener Referenzmodelle eingegangen um das eigens für die Fluggesellschaften neu entwickelte Modell genau einordnen zu können. Nach einem kurzen Überblick, welche standardisierten Modelle Im analytischen CRM momentan zur Verfügung stehen, werden die Modelle kritisch miteinander verglichen und für den konkreten Einsatz für die in dieser Arbeit abgegrenzten Fragestellung evaluiert.

Der dritte Teil (Hauptteil) der Arbeit beschäftigt sich nun im speziellen mit der Neuentwicklung eines Referenzmodells im Kontext des CRMs für Fluggesellschaften. Dafür werden zuerst bestehender CRM Prozesse analysiert, aggregiert und aufbereitet um danach Attribute wie z.B. Hotels, Business, Economy, Kundengruppe, Destination, quantitative Analyse der Flüge detailliert zu definieren. Aus diesen Datensätzen wird anschließend das verbesserte Referenzmodell für Fluggesellschaften abgeleitet, welches gegenüber den in zweiten Teil beschriebenen Modellen präzise abgegrenzt wird.

Abschließend sollen nach einer Zusammenfassung noch einmal die Vor- und Nachteile des erweiterten Referenzmodells herausgestellt und daraus eine möglicher Ausblick inkl. Handlungsempfehlung hergeleitet werden.

Gliederung:

Fragenkatalog - CRM Fluggesellschaften (Do - 15.05.)

Finales Vorgehen:

Quellensammlung:

http://www.sbauriedel.de/crm/beratung/pdf/CRM_Excellence_-_Unternehmensberatung_Stephan_Bauriedel.pdf
http://wwwai.wu-wien.ac.at/~hahsler/SE/stud/Maida_CRM.pdf